Come presentare un reclamo bancario
Il percorso di reclamo è definito dalla legge con tempi e modalità precise. Qui spieghiamo ogni fase, dalla lettera iniziale al ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario.
Il percorso in quattro fasi
La procedura di reclamo bancario in Italia segue un percorso a più livelli, ognuno con regole precise. Saltare un passaggio può pregiudicare l'accesso al successivo. Per questo è importante conoscere la sequenza corretta prima di iniziare.
Il reclamo scritto all'ufficio reclami
Il primo passo è sempre il reclamo formale scritto all'ufficio reclami della banca. Deve essere presentato per iscritto, tramite lettera raccomandata, posta elettronica certificata (PEC) o posta elettronica ordinaria se la banca lo prevede.
Il reclamo deve contenere le generalità del reclamante, la descrizione del problema, le eventuali richieste, e la data. Non è necessaria una formula precisa, ma deve essere chiaro e documentabile.
I tempi di risposta della banca
La banca ha l'obbligo di rispondere al reclamo entro 30 giorni dalla ricezione (per banche e intermediari bancari). Per le imprese di investimento i termini possono differire. Il termine decorre dalla data di ricevimento del reclamo, non da quella di invio.
Se la banca non risponde entro i termini, o se la risposta non è soddisfacente, il consumatore può procedere al passo successivo. Non è necessario aspettare più del necessario: il mancato rispetto dei termini è già un elemento rilevante.
Il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
L'ABF è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) istituito dalla Banca d'Italia. È accessibile al consumatore dopo aver presentato reclamo alla banca e non aver ricevuto risposta entro i termini, o non essere soddisfatto della risposta ricevuta.
Il ricorso all'ABF è gratuito per il consumatore. La procedura è documentale: non è necessario comparire fisicamente. Le decisioni dell'ABF, pur non essendo sentenze, sono vincolanti per gli intermediari aderenti al sistema, che sono tutti i soggetti autorizzati dalla Banca d'Italia.
Il ricorso alla giustizia ordinaria
Se il ricorso ABF non risolve la controversia, o se la somma contestata supera i limiti di competenza dell'ABF (attualmente 200.000 euro), il consumatore può ricorrere alla giustizia ordinaria. Il giudice di pace è competente fino a 10.000 euro, il tribunale per importi superiori.
In questo caso è generalmente consigliabile avvalersi di un legale. La documentazione raccolta nelle fasi precedenti (reclamo, risposta della banca, eventuale decisione ABF) costituisce il materiale di base per il procedimento giudiziario.
Vuoi approfondire la procedura ABF?
Trovi la guida completa nella nostra Biblioteca, con i riferimenti normativi e i modelli di ricorso.
Quello che i consumatori chiedono di più
No. Il reclamo deve essere presentato per iscritto per avere valore formale e per poter accedere successivamente all'ABF. Il reclamo verbale non attiva i termini di risposta obbligatori e non costituisce presupposto per il ricorso all'Arbitro.
Il mancato rispetto dei termini di risposta costituisce già un inadempimento della banca alle disposizioni di vigilanza. Il consumatore può immediatamente procedere al ricorso ABF, indicando nella domanda che la banca non ha risposto entro i termini previsti.
Sì, il ricorso all'ABF è gratuito per il consumatore. L'unico costo è il contributo spese di 20 euro, che viene restituito al consumatore se il ricorso viene accolto anche solo parzialmente. Non è necessario un avvocato per presentare il ricorso.
L'ABF è competente per le controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari, come conti correnti, mutui, finanziamenti, carte di pagamento, e servizi di investimento (in alcuni casi). Non è competente per controversie che riguardano esclusivamente aspetti assicurativi (per quelli esiste l'IVASS).
Sì. Avere un avvocato non preclude l'accesso all'ABF. Tuttavia, la procedura ABF è progettata per essere accessibile anche senza assistenza legale. Molti consumatori la utilizzano autonomamente, con buoni risultati.